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內容簡介

  英文不好!老是把賺錢機會拱手讓人嗎?
  
  就靠這一本!
  零客訴!業績、顧客評價、服務品質一起大躍升!!
  各行各業英語服務流程+小技巧
  保證讓客人對你讚不絕口!
  
  各種服務狀況的最佳英語應對
  讓客人心甘情願掏錢買單加小費!
  免啃單字、免背文法
  只要照著唸、遇到馬上查!
  
  所有服務業從業人員都需要的一本書!
  不管你是餐廳、商店、旅館的從業人員,
  還是服務中心、大眾運輸、美容美髮的服務人員,
  各種狀況都能應付自如,開心迎接零客訴、領高薪!
  
  來台灣旅遊、工作、念書的外國人越來越多,不管你是在旅館、餐廳、商店還是美容中心,只要你從事的是服務業,需要用到英語接待客人的機會就越來越多,但是如果外國客人一走進店裡開始說英語,而你只能:

  1.手足無措的用殘破的英文單字勉強和客人溝通,結果是……
  →聽不懂客人究竟想要什麼,不僅溝通失敗,還得到抱怨和客訴,主管更是不諒解你的表現,挨罵、扣薪也隨之而來!

  2.找其他會說英文的同事來幫忙,結果是……
  →原本屬於你的表現機會就這樣被同事搶走了,主管看不到你的表現,加薪、獎金自然沒有你!

  為了避免發生這種悲劇,你需要一本精選各服務業情境內容、實際反映現場服務情形,提供接待客人的必備英文待客用語,提升服務效率,讓接受你的服務的顧客滿意安心,客訴自然不再來、獎金自然一直領!
  
本書特色

  ☆一定用得上的超好用萬用句型&基本待客用語,運用技巧大公開!
  精選出身為服務業從業人員一定要記住的基本慣用句型&基本待客用語,工作中一定會用到的句型透過例句詳細解釋,不論是使用時機、使用對象、使用時的注意事項和小撇步,全都報給你知!例句內容仿效服務人員和顧客之間的對話,萬用句型&待客用語實際用給你看,應對進退更靈活!

  ☆讓客人讚不絕口的服務小技巧,從此再也不怕客訴!
  透過服務流程詳細分析從迎賓、應對、結帳、送客等過程中,提升顧客對服務人員好感度的小技巧全揭露!除此之外,還有想要提供優秀貼心的服務給客人時的注意事項,這些祕訣你一定要知道!

  ☆服務業現場情境模擬最到位,從迎賓到送客的高頻率英語表達全收錄!
  不同情境就要使用不同的英語表達!本書列出最常用到的高頻率待客用語,順應實際情景替換使用,運用靈活又有效率!更詳細解釋了使用時機、注意事項、補充單字等小細節,實際運用更上手!不論遇到什麼情境都不慌張,完美表現讓客人讚不絕口!

  ☆服務業主題分類單字集,工作中常用單字大集合!
  還在擔心單字不夠用嗎?本書特別列出在各種服務業中最常用到的單字,搭配萬用句型一併使用,讓你用英文服務客人時再也不辭窮!

  ☆實用POP標示+標語一併提供,直接拿來用最方便!
  想在店內貼上注意事項或是各種標語卻不知從何下手?本書提供你最常用到的標語格式,不論是想寫禁止攝影還是故障標示,全都沒問題!

  ☆隨書附贈MP3光碟,邊聽邊唸,英語口說能力進步,開口說英語好簡單!
  本書特別附贈的MP3光碟內收錄了書中的英文會話句,讓學習者能夠利用MP3光碟做跟讀的訓練,除了加深印象外,也可以透過邊聽邊唸的過程,訓練英語的正確發音、重音強弱、聲調高低,讓自己習慣說出英文的節奏與韻律,臨場運用說英語好簡單! 
  

作者介紹

作者簡介

池田書店編輯部


  日本池田書店出版社所屬編輯部,編有多本暢銷書。
    
譯者簡介

楊佩璇


  日文譯者。曾任日本雜誌anan、FRaU、翼の王国、家庭画報、天然生活、haru_mi等隨行口譯人員。

目錄

Part 1、說出打動人心的「服務業英語」
說出成功的服務業英語的要領
熟練地運用慣用句型吧
 
Part 2、一定要記得的基本待客用語
打招呼、道謝、致歉
客人走入店內、確認客人有無預約、送客時的問候語、道謝、致歉
基本應對
基本問題、    對於客人的詢問、確認姓名或電話號碼等
關於天氣
指引地點
指引道路~(街道上)、指引方向時的表達方式、指引商店‧樓層的方向、指引洗手間等位置、關於停車場
結帳時基本待客用語
付款方式、現金結帳、關於稅、收據.發票、集點卡.停車券
物品遺失、發生竊盜事件
確認狀況、受理尋找遺失物時
緊急事故(火災、地震等)
傳達狀況、    呼籲客人注意安全、引導
客訴處理
接受客訴後    、提醒客人
突發性疾病、受傷
 
Part 3、餐廳使用的待客用語
餐廳的服務流程
接受預約
電話接受預約、可以接受客人的預約時、無法接受客人的預約時
被詢問關於餐廳的問題
營業時間和公休日、服務內容
迎接客人
確認預約、如果是沒有事先預約的客人、非吸菸區‧吸菸區‧室外座位等、客滿時、關於行李、帶位       
點餐
點餐、關於飲料、關於菜單、確認點餐內容、缺貨時、關於套餐
詢問餐點
關於食材、關於辣度、可以快速上菜的菜單
上菜
用餐中
關於餐點、用餐完畢時
依照餐廳和料理分類的待客用語
日本料理、西式餐廳、咖啡廳(在座位點餐、自助式)、家庭式餐廳、速食店、小吃攤、大阪燒.文字燒、甜點店、居酒屋、酒吧、壽司店(點餐方式、推薦菜單、關於壽司、吃法、迴轉壽司)、蕎麥麵‧烏龍麵(關於蕎麥麵.烏龍麵、吃法)、涮涮鍋、牛排店、燒烤店、中華料理、拉麵
處理突發狀況、客訴等
發生問題、點錯餐、數量錯誤、出餐速度太慢、餐點是冷的、餐具有瑕疵、食物裡有異物、打翻飲料‧餐具掉到地上時、更改座位、關於室內溫度、預約疏失、各種致歉的表達方式、提醒客人
結帳
結帳、關於付款、小費、折價券
送客
送客時的問候語、忘記物品
 
Part 4、商店使用的待客用語
在商店服務的要領
店內
迎賓‧招攬客人、向走進店內的客人說話、如果客人主動開口詢問、告知商品所在位置
關於商品的基本應對
關於購買目的、關於商品設計‧顏色等條件、確認庫存、無法滿足客人時、關於預算、關於折扣、結束購物時
推薦商品
建議商品、關於人氣商品、關於新商品、珍貴限量品、價格物超所值、折扣服務、主打品質保證、主打便利性、推薦商品時、關於製作方式
依照商店和商品分類的待客用語
服飾店(詢問顧客需求、關於材質‧圖案‧顏色、關於材質、關於尺寸、推薦、試穿、修改、內衣等)、包包、鞋子、流行配件、飾品、化妝品、藥妝店、藥局(對於胃痛的客人、對於發燒的客人、對於頭痛的客人、說明服用方式和劑量、外用藥、表達關心)、電器行(推薦電器用品、數位相機、影音設備、電腦、說明書和保證書)、名產店、書店、CD.DVD店、便利商店、超市.百貨公司地下街
包裝和寄送
包裝、關於商品宅配、送到飯店
對商品的抱怨等
確認抱怨內容、退貨.換貨、維修

Part 5、住宿設施使用的待客用語
向飯店諮詢和預約
接聽電話、確認行程、房間確認、關於床、關於住宿人數、關於費用、確認空房、確認顧客資料、預約確認和取消預約的費用、指引到飯店的交通方式
辦理入住
客人抵達、有預約訂房的客人、沒有預約訂房的客人、請房客填寫資料、關於付款、關於櫃檯的說明、確認客人是否有其他疑問
說明住宿
關於鑰匙和外出、關於用餐、脫鞋和拖鞋(旅館內)、在膠囊旅館或青年旅館內、引導至房間
說明設施
說明建築物、托兒中心、商店.自動販賣機、娛樂.運動、關於Wi-Fi.無線網路、關於電源、無障礙空間
說明房間
房間內設備等、晨喚服務
在日式旅館
介紹房間、旅館若有提供浴衣、房內用餐和和式鋪床、打掃
櫃檯服務
打招呼、留言.電話、更改班機、送報服務、飯店周邊導覽、介紹餐廳
寄物處
兌換外幣
客房服務
客房點餐、送餐、打掃客房
洗衣服務
詢問洗衣服務、投幣式洗衣服務
商務協助
影印、商務中心
溫泉旅館
浴池種類、關於費用、泡湯說明、泡湯的注意事項、說明溫泉、公共浴池、泡湯後的關心
發生問題
故障.設備不良、關於備品、對客人提醒噪音問題、被鎖在房門外、對洗手間不滿意、關於照明設備、關於空調、客房服務、關於服務人員的態度、聽不懂客人說的話時
退房
鑰匙.迷你吧、說明帳單金額、帳單有錯、關於付款、暫時寄放行李
送客
               
Part 6、觀光景點使用的待客用語
旅客服務中心或旅客服務台
介紹導覽行程、詢問景點、文化體驗等、活動、戲劇.比賽、詢問住宿地點、介紹餐廳
寺廟
參拜、求籤、護身符
遊樂園.主題樂園
售票口、遊樂設施、搭乘限制
地標
美術館.博物館
入口處、導覽參觀
舞台劇.電影.演唱會
門票.座位、帶位、演出時的注意事項
水族館.動物園
導覽參觀、體驗區、表演節目
街道散步
拍照
 
Part 7、大眾運輸使用的待客用語
捷運‧火車‧高鐵
購買車票的方式、車票種類、購買對號車票、關於路線、閘門、月台‧轉乘、說明路線和車次、乘車時的注意事項、指引候車位置、行駛問題、在車廂內、下車時的引導
公車‧客運
確認目的地、關於車資、詢問目的地
計程車
前往目的地、關於費用、抵達
 
Part 8、美容.舒壓會館使用的待客用語
美髮院
在櫃檯、討論造型、燙髮、染髮、洗髮、剪髮、吹整‧最後完成階段
按摩
關於療程‧費用、詢問過敏和身體狀況、按摩時
SPA
美甲店
 
主題分類單字集
 
附錄 實用POP.標示
 
 

詳細資料

  • ISBN:9789864540082
  • 叢書系列:
  • 規格:平裝 / 384頁 / 10 x 20 cm / 普通級 / 雙色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
  • 本書分類:> >

 

 

根據中國網際網路信息中心(CNNIC)近日發布第 44 次《中國網際網路發展狀況統計報告》。截至 2019 年 06 月,中國網民規模為 8.54 億,較 2018 年底增加 2598 萬。網上外賣用戶規模達 4.21 億,較 2018 年底增長 1516 萬;網絡視頻用戶規模達 7.59 億,較 2018 年底增長 3391 萬;我國網民使用手機上網比例達 99.1%;我國網絡支付用戶規模達 6.33 億,較 2018 年底增加 3265 萬,占網民整體的 74.1%。 2019 年,我國網際網路發展尤為迅速,外賣、電商、短視頻等各類產品層出不窮,網際網路模式不斷創新、線上線下服務融合加速以及公共服務線上化步伐加快。 前言 程式設計師一直都是一個備受人們關注的群體,網際網路的飛速發展時期,市場對程式設計師的需求尤為旺盛。但是 2020 年,受疫情的影響,企業無法按時正常復工,大家也十分關心疫情對程式設計師工作的影響。為了更好地為大家服務,我們對中國程式設計師薪資和生活現狀做了一些調查,對北京、上海、廣東和浙江等全國 29 個省、直轄市及特別行政區的近 40 萬優秀程式設計師進行了一次詳細的調查: 1. 程式設計師性別比例: ... 最新!2020 年中國程式設計師薪資和生活現狀調查報告出爐。一直以來,程式設計師這一群體都以男性為主,女性程式設計師占比極少。本次調查也發現,程式設計師群體中男女比例為 89.6% : 10.4%,接近 9 : 1,在 2017 年調查的結果(92.62%:7.38%),2018 年調查的結果(92.4%:7.6%)及 2019 年調查的結果(93.3%:6.1%)相比,女性程式設計師的比例提升了 3-4%,這是一個非常可喜的現象,希望能夠有越來越多的小仙女兒們加入到程式設計師的隊伍中來,男女搭配,幹活不累! 2. 程式設計師年齡分布 ... 從上圖中我們可以看到,22-24 歲的程式設計師占比高達 23.4%,25-29 歲的程式設計師占比高達 39.9%,30-34 歲的程式設計師占比高達 22.7%,這三個年齡段的小夥伴成為了程式設計師群體的中堅力量。其中年齡在 22-24 歲的程式設計師,大部分應該是剛剛本科畢業參加工作的同學。而 35 歲及以上的程式設計師占比僅為 7.6%,也說明程式設計師隊伍里主要是 35 歲以下的人。 隨著年齡的增加,以及我們結婚生子,有了自己的家庭,可能高強度的敲代碼的工作也已經不適合我們了。但是前十年左右的編程經驗,管理經驗和其他各方面的提升成為了自身的優勢,進而轉向其他崗位而非一線程式設計師。所以我們在工作中,不僅僅是敲好代碼,更應該不斷提升自己各方面的能力,為自己 35 歲以後轉變工作方向打好基礎,逐漸轉為架構、管理或者其他崗位。 3. 程式設計師婚戀狀況 ... 在接受調查的程式設計師中,單身比例為 45%,這主要與程式設計師群體較為年輕化有關係,因為本次調查中 30 歲以下的程式設計師占總體的 69.8%。因此,喜歡程式設計師小哥哥和小姐姐們的同學,快來程式設計師群體中找你的另一半吧!程式設計師聰明、細心、認真且負責,是你的不二之選。 4. 程式設計師學歷情況 本年度的報告,我們增加了對程式設計師群體的學歷狀況調查。從上圖可以看出,大部分程式設計師為本科學歷,占總體的 67.3%。碩士學歷的程式設計師占 6.8%,博士學歷的占 2.2%。另外,專科等其他學歷的程式設計師占比總體的 23.7%。從數據來看,程式設計師群體屬於高學歷群體,可謂是網際網路行業的中流砥柱。 ... 此外,程序牛在本次調查中,還對程式設計師的畢業院校類別進行了調查。從上圖中我們可以看到,本科及以上學歷的程式設計師中,72.2% 的小夥伴畢業於普通高等院校,14.2% 的小夥伴畢業於 211工程/雙一流學科院校,10.8%的小夥伴畢業於 985 工程/雙一流大學院校,另有 2.8% 的小夥伴畢業於國外高水平院校。這個分布情況也與我國各類別院校的數量占比相吻合。 5. 從事程式設計師工作的年限 工作年限為 5-10 年成程式設計師占了程式設計師群體的 40.3%,屬於資深程式設計師。剛參加工作的程式設計師占總體的 26.6%,工作 2-4 年的程式設計師占總體的 33.1%,而工作十年以上的程式設計師占總體的 5.4%。 6. 程式設計師的地域分布 根據統計來看,北京擁有著中國最多的程式設計師,占比為 24.1%。其次廣東占 13.7%,上海占 10.8%,浙江占 8.6%,四川占 5.8%,江蘇占 5.0%,福建占 4.0%。廣東的程式設計師主要集中在廣州和深圳。浙江的程式設計師主要集中在杭州。四川的程式設計師主要集中在 成都。江蘇的程式設計師主要集中在南京,蘇州。福建的程式設計師主要集中在廈門。此外,陝西擁有 2.9% 的程式設計師,主要集中在西安。 7. 程式設計師的購房情況 ... 大家都知道,現在房價很高,那程式設計師群體的購房情況如何呢。經過我們調查,有 19.1% 的程式設計師家裡給買的房子,有 14.7% 的程式設計師自己買了房子,有 4.3% 的程式設計師夫妻兩人一起買了房。此外有 13.7% 的程式設計師目前還在租房住,不過已經在準備買房了。另有半數程式設計師(48.2%)暫時還不打算買房,暫時租房住。 8. 程式設計師的居住條件和花銷 ... 對程式設計師群體的居住情況進行了調查,有 30.2% 的程式設計師住在自己的房子裡,不用租房,租房住的小夥伴占 64%,其他的占 5.8%。在租房住的程式設計師中,合租的占 73.6%,其餘的 26.4% 是租住一套房。在合租的小夥伴中,65.0% 的小夥伴租的是公衛普通臥室,35.0% 的小夥伴租的是獨衛大主臥。 ... 在租房的人中,房租主要為 1000-3000 元/月之間。有 6.1% 的人,房租為 3001-4000 元/月。有 5.0% 的人,房租為 4000+ 元/月,小編猜測這部分人應該已經組建了小家庭,或者特別追求生活品質,並且工資應該不低。除此之外呢,有 8.6% 的人房租為 500-1000 元,有 1.8% 的人房租低於 500 元/月,還有 4.0% 的人是公司包住。 9. 程式設計師的公司屬性 ... 經過我們的調查發現,有 72.7% 的程式設計師工作在民營企業,這也是正常現象,因為現在大部分好的網際網路公司都是民營的。讓我們眼前一亮的是,在接受調查的人群中,有 6.1% 的程式設計師為自由職業者。自由工作是未來網際網路行業發展的大趨勢。從數據中我們還可以看到,有 9.7% 的程式設計師工作在國企,有 7.2% 的程式設計師工作在中外合資或外商獨資的 企業中,整體占比並不高。 10. 程式設計師跳槽狀況 根據統計我們可以看到,沒有過跳槽經歷的程式設計師占程式設計師群體的 27.0%;跳槽 1-3 次的占比過半,為 58.3%;跳槽 4 次的占比為 6.1%;而跳槽 5 次的占比為 5.8%;跳槽 6 次及以上的占比 2.9%。 ... 我們可以看到,工作 1-3 年的程式設計師,跳槽經歷比較少。而隨著工作年限的增加,跳槽次數也隨之增加,這也符合市場規律。工作三年以下的程式設計師,半數以上都沒有過跳槽經歷。而工作四年及以上的程式設計師,沒有跳槽經歷的人則很少。 從圖中我們還可以看出,工作三年是一個分水嶺,工作是否達到三年與是否有跳槽經歷有很大關係。我們分析,這應該主要有兩個原因,一是大部分公司簽勞動合同一般都是三年,當工作滿三年的時候,會有一方選擇不再續簽,因此工作三年為跳槽的一個分水嶺。另一個原因就是,工作了三年,大家也想換一個新的環境,迎接一些新的挑戰,所以也就有了三年分水嶺的現象出現。 11. 程式設計師擅長語言 在本次中國程式設計師薪資和生活現狀調查中,我們對程式設計師擅長的程式語言進行了調查,每個參與調查的人可以選擇多個自己擅長的語言。從圖中我們可以看出,前端的 JavaScript 和後端 Java 的程式設計師非常多。這也與現在市場的需求相吻合,現在市場上前端工程師的需求非常大。至於後端的 Java,一直都是程式設計師市場的重頭戲。此外 Python 占比次之,為 20.9%。 除此之外還有 Android(8.6%)、iOS(6.8%)、PHP(15.1%)、C++(10.8%)、C#(10.4%)、C(8.3%)及其他 7.9%。當然還有後起之秀的 R 語言(1.4%)和 Go 語言(6.1%)。 12. 程式設計師年薪狀況 ... 從調查結果我們可以看出,程式設計師的年薪呈正態分布,主要集中在 5-25 萬之間,占比高達 67.2%。年薪在 5-10 萬的程式設計師占比為 19.4%,年薪在 10-15 萬的程式設計師占比為 21.6%,年薪在 15-20 萬的程式設計師占比為 15.8%,年薪在 20-25 萬的程式設計師占比為 10.4%,年薪在 25-30 萬的程式設計師占比為 7.6%。此外,年薪在 30 萬及以上的程式設計師占比為 15.2%,年薪在 5 萬以下的占比僅為 10.1%。 13. 程式設計師對工作等的滿意程度 從四個維度對程式設計師的工作滿意度進行了調查,包括薪資滿意度、工作環境滿意度、對同事的滿意度以及對老闆的滿意度。 ... 上圖是程式設計師對薪資的滿意度,從上圖我們可以看到,近半數(44.6%)的人對現在的薪資不滿意或者很不滿意。有 42.1% 的人認為現在的薪資一般。只有 12.2% 的程式設計師對現有薪資比較滿意,而對現有薪資很滿意的占比為 1.1%。 ... 上圖是程式設計師對工作環境的滿意度,從調查中我們可以看到,大部分人認為自己的工作環境還可以。僅有 26.3% 的程式設計師對自己的工作環境不滿意或者很不滿意。有 41.0% 的程式設計師認為自己的工作環境一般,有 32.7% 的程式設計師對自己的工作環境比較滿意或者很滿意。這也從側面反映了現在網際網路公司越來越注重工作環境的建設,有一個好的工作環境,大家工作起來也就更開心,幸福感更高。此外,有 9.0% 的程式設計師對自己現在的工作環境很不滿意。 ... 上圖是程式設計師對公司同事的滿意度,我們可以看到,有 46.3% 的程式設計師對自己的同事比較滿意或者很滿意。有 41.7% 的程式設計師認為同事一般,僅有 11.9% 的程式設計師對同事不滿意甚至很不滿意。 ... 上圖是程式設計師對公司領導的滿意度,我們可以看到,有 41.0% 的程式設計師對自己的領導比較滿意或者很滿意。有 39.2% 的程式設計師認為領導一般,有 19.8% 的程式設計師對自己的領導不滿意甚至很不滿意。 14. 程式設計師的兼職意願 ... 在本次的調查中我們加了一項對程式設計師兼職意願傾向的調查,92.4% 的程式設計師都有兼職的意願,其中有 32.0% 的程式設計師認為兼職可以嘗試一下,有 37.1% 的程式設計師雖然還沒做過兼職,但是非常期待。有 18.3% 的程式設計師已經在做業餘兼職了,並且有 5.0% 的程式設計師,已經成為了自由職業者。 15. 程式設計師工作受疫情影響的狀況 近期爆發了新型冠狀病毒疫情,導致年後企業無法正常復工,很多網際網路公司面臨經營問題。針對這個情況,在本調查的最後也增加了對裁員的調查。 從調查結果中可以看到,有 56.1% 的人並沒有感受到裁員大潮,但是有 35.6% 的程式設計師被裁或者身邊有同事被裁。有 8.3% 的程式設計師在這次裁員大潮中被裁。其實在 2018 年下半年的時候也是爆發了網際網路公司集體裁員的情況,那時程式設計師客棧也針對當時的情況做了調查,當時有 9.0% 的程式設計師被裁,並且未受影響和自己沒被裁員,但身邊有同事被裁員的比例與今年基本一致。 因此,其實本次疫情對網際網路公司的影響並沒有其他行業那麼大,8.3% 的裁員比例其實也符合每年的規律。所以技術是王道,好好鍛鍊技術,提升自己,讓自己處於優勢位置。當然,有很多程式設計師同學是被公司的無良手段裁掉的,這種行為我們要堅決抵制!

 

 

 

 

 

文章來源取自於:

 

 

每日頭條 https://kknews.cc/career/3y2n883.html

博客來 https://www.books.com.tw/exep/assp.php/888words/products/0010690871

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